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CX e UX como eles podem melhorar a experiência do cliente e usuário?

Neste post, vamos falar sobre estes dois termos cada dia está mais presentes nas empresas. UX e CX.

Nós vivemos na era do cliente, portanto todas as ações das empresas precisam ser planejadas com foco na experiência e na satisfação do cliente, com base nisso que chegamos a estes dois termos UX e CX que estão diretamente ligados ao cliente.

UX (User Experience)

A experiência do usuário, também chamada de User Experience (UX), tem foco na melhora da satisfação dos clientes e na manutenção de acordos de serviços (SLA).

O User Experience é uma área que tem como foco a otimização da experiência vivida pelo cliente durante seu consumo ou uso de um serviço. Ter este foco pode ser o conceito é determinante para o sucesso do negócio.

Quando falamos de UX focamos em três estratégias ou pilares fundamentais:

  • Utilidade do serviço oferecido, temos que garantir que o cliente não pense em substituí-lo por nenhum outro;
  • Facilidade de uso, nosso serviço ou produto deve ser prático e funcional para entregar ao cliente soluções que facilitem o dia a dia e que otimizem os processos de trabalho;
  • Prazer do cliente, ou satisfação de todos os seus anseios e desejos, já que um serviço não envolve apenas a execução.

Um escritório de contabilidade, por exemplo, não quer contratar apenas uma empresa que dê suporte de TI, e sim uma solução que assegure que sua operação não irá parar mesmo em casos de alta demanda.

Temos diversos Software que podem ajudar a melhorar a experiencia do cliente, como por exemplo um software de Service Desk.

Seguindo esses princípios, um software de Service Desk permite a otimização da Experiencia do Usuário, onde através de registros podemos analisar quais áreas da empresa ou de sua infraestrutura exigem mais atenção e suporte.

Dessa maneira, em vez de atuar apenas de forma reativa aos problemas gerados, a solução possibilita que ações preventivas sejam tomadas, evitando assim que as atividades de seus clientes sejam afetadas ou interrompidas inesperadamente.

Considerando os pilares da UX, isso significa ser útil, fácil e satisfatório, seguindo estes princípios, você conseguirá manter em alta a satisfação do seu cliente e garantir que ele seja fiel aos seus produtos ou serviços.

CX (Customer Experience)

Mas o que é o Customer Experience?

Em tradução livre é a experiência do cliente ou CX, significa um conjunto de fatores cognitivos, afetivos e sensoriais que acontecem durante a jornada de consumo.

A percepção que o consumidor tem sobre a marca durante as interações é o que vai estabelecer se a experiência foi positiva ou não. Além disso, definirá também o nível de fidelidade daquele cliente com o seu produto ou serviço.

Clientes satisfeitos tendem a ser mais leais, a recomendar a empresa para outras pessoas e a fazer compras repetidas. Por outro lado, uma experiência negativa do cliente pode levar à perda de clientes, má publicidade e impactar negativamente a reputação da empresa.

O Customer Experience ainda pode ser definido como um conjunto de estratégias utilizadas para elevar ao máximo a satisfação dos clientes.

Ou seja, o CX acontece durante toda a jornada de consumo de uma pessoa com a empresa. Esse é exatamente o ponto onde Customer Experience se diferencia do atendimento, que é apenas uma das inúmeras etapas da jornada.

Como funciona o Customer Experience?

Por conta de todas as transformações que aconteceram com o consumidor, muitas empresas optaram por desenvolver áreas completas de Customer Experience.

Ou seja, com profissionais olhando o tempo todo para todos os pontos da relação entre marca e consumidor.

Fazendo uma analogia, o Customer Experience é como se fosse um maestro, que precisa deixar em perfeita harmonia todas as áreas que impactam o cliente, como:

  • Atendimento (suporte, SAC, canais digitais)
  • Marketing;
  • Vendas;
  • Customer Success;
  • Produto.

Estratégias para oferecer uma excelente Experiência do Cliente:

Entendimento do Cliente: Procura compreender as necessidades, expectativas e desejos dos clientes por meio de pesquisas, análise de dados e feedback direto.

  1. Treinamento e Atendimento ao Cliente: Efetua treinamento aos funcionários para que estejam bem treinados a fim de fornecer um excelente atendimento ao cliente, seja pessoalmente, por telefone, por e-mail ou por meio de chat online.
  2. Melhoria Contínua: Busca identificar áreas em que a experiência do cliente pode ser aprimorada e implementar melhorias regularmente.
  3. Personalização: Fornece soluções e comunicações personalizadas que atendam às necessidades individuais dos clientes.
  4. Facilidade de Uso: Desenvolve processos de compra e interação sejam simples e eficazes.
  5. Consistência da Marca: Define um padrão de comunicação e imagem de marca consistentes em todos os pontos de contato.
  6. Resolução de Problemas: Efetua o tratamento eficaz de quaisquer problemas ou reclamações dos clientes.
  7. Medição de Desempenho: Usa métricas e indicadores para avaliar a satisfação do cliente e a eficácia das estratégias de CX.

Por que investir em Customer Experience?

Se ainda resta alguma dúvida do porquê é importante investir a fundo na experiência do seu consumidor, confira abaixo as principais vantagens:

  • Ajuda a aumentar o NPS ou clientes que serão promotores de sua marca ou produto;
  • Diminui a taxa de churn ou taxa de cliente/receita que sua empresa perde;
  • Aumenta o ROI ou retorno de investimentos na marca/produtos;
  • Ajuda no branding da marca;
  • Aumenta a taxa de recompra.

Estas são apenas algumas das vantagens que o CX pode trazer para o seu negócio

A utilização de CX e UX no dia a dia de sua empresa pode levar a interações mais satisfatórias, produtos e serviços de maior qualidade e, em última análise, a uma melhoria nas relações com clientes e usuários.

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